Liderazgo orientado al servicio

Ante la realidad dinámica que nos rodea, la infinidad de estímulos de todo tipo que recibimos a diario, la velocidad con la que suceden los acontecimientos, los cambios constantes,  el bombardeo de información y la necesidad actual de ocuparnos de las personas, el líder de hoy necesita tener claridad sobre como manejar y manejarse ante el cambio al que esta sometido su rol. Este cambio esta pasando de un liderazgo administrativo y de recursos a un liderazgo orientado al servicio, que involucra a los componentes del equipo desde un plano más integral. Dejando de liderar y gestionar recursos para pasar a liderar y gestionar personas.

Se trata de un liderazgo enfocado en las personas, tanto en la relación con el cliente, como en el desarrollo y formación de los colaboradores. La manera actual de hacer negocios implica poner el centro del enfoque en el cliente, al mismo tiempo que en el empleado. (Cliente interno y Cliente externo) Por esta sencilla razón es esencial la contribución del líder orientado al servicio. Este promueve el aprendizaje, desarrollo y formación de su personal y así contribuir a la capacidad para servir al cliente y hacer marcar claramente un diferencia destacada.

El líder efectivo utiliza su poder para servir. Esta disponible para sus liderados, para sus colegas y para lo que haga falta realizar. No tiene empacho en realizar tareas cooperando con lo que hace falta. Muestra congruencia entre lo que dice y lo que hace, sabe que el mayor diferencial de la organización son las personas con sus talentos y su cultura, sumada a la cultura organizacional y es por esto que apoya el desarrollo de las personas buscando desplegar el potencial de cada uno según el estilo imperante en dicha cultura. Presta especial atención a los aspectos informales de la conducción siendo así catalizadores del desarrollo humano de la empresa y del compromiso con la calidad de servicio de los empleados. Ya que el primero en estar orientado a servir es el mismo.

Esta atento, escuchando y observando para aprender y adquirir la mayor cantidad de experiencia posible que lo apoye a seguir creciendo y tener más herramientas para realizar un mejor servicio. Su objetivo es sumar valor en su vida y por consiguiente en la vida de quienes lo rodean. Su energía no esta puesta en buscar errores para corregir, sino en aprender de cada situación para disfrutar en caso de obtener sus logros o de corregir los desvíos para volver a intentar con el conocimiento adquirido del error. Tampoco esta centrado en conseguir resultados únicamente económicos, aunque tiene claro que esta es una tarea necesaria, porque de fomentar este enfoque como único fin perdería solvencia en la creación de valor en el servicio al cliente con la normal caída en la percepción del servicio y la satisfacción de dicho cliente.

Por otra parte los empleados necesitan un sentimiento de pertenencia a su organización y un trabajo en equipo que los aliente y haga sentir respaldados. Requieren una guía que les señale unos estándares altos y les muestre un camino coherente y congruente. Esta es la responsabilidad que han de asumir los líderes orientados al servicio en el nuevo contexto. Se trata entonces, de una dirección de personas que logra interrelacionar de modo coherente los aspectos económico, social y ético de la organización y sus integrantes.

Este líder, sabe y utiliza en poder del reconocimiento hacia el y hacia los demás. Busca sus objetivos, cuando los encuentra se estira para alcanzarlos y al hacerlo se  apodera de su resultado, se hace dueño de ellos. Una vez que se adueño de los resultados hace un una buena utilización de estos. Los usa para crear valor en su vida y la de su entorno. Disfruta enormemente tanto de haberlos conseguido como de tener la posibilidad de compartirlos y apoyar a otros a conseguir los suyos. Pero además disfruta a la par el logro de sus colaboradores, entorno directo o liderados. Se retroalimenta del éxito de su entorno ya que si estos están logrando sus metas el también lo está haciendo.

Suele ser mentor, consultor, consejero y lo que haga falta para apoyar a su entorno a alcanzar sus objetivos. Su empatía esta altamente desarrollada y cuando digo empatía no hablo de que entienda y justifique cualquier emoción presente en sus liderados o que trate de complacer a todo el mundo, sino de su capacidad de estar presente y escuchando los sentimientos de los demás y tenerlos en cuenta al momento de tomar sus decisiones estratégicas creando así un flujo de energía positiva en el equipo. Esta capacidad les permite lograr mayor lealtad de sus dirigidos y conservar a sus seguidores entusiasmados y activos en sus funciones.

Quien logre escuchar y comprender los sentimientos de los demás, estará logrando afinar una especie de brújula emocional que le ayudará a llevar a buen puerto sus palabras y acciones. Esta habilidad les permite reconocer y satisfacer las necesidades de las personas que los rodean, sean clientes, jugadores, colaboradores, empleados o jefes. Son accesibles y saben escuchar lo que los demás tienen para decirles. Nos sentimos a gusto cuando estamos con ellos y percibimos un espacio para poder contarle lo que sea, logrando ver su genuino interés por lo que estamos diciendo y obteniendo respuestas adecuadas.

Todas las personas tenemos una especie de radar emocional que nos permite descubrir  o nos advierte cuando los demás faltan a la sinceridad o están tratando de manipularnos. El arte de gestionar bien las relaciones y liderar de manera efectiva esta íntimamente ligado a la congruencia y honestidad del líder. Pero para que un líder logre manifestar congruencia y honestidad, es condición sine qua non que primero establezca contacto con sus propios valores y visión, haya alcanzado la habilidad de ver y enfocarse en lo positivo de lo que lo rodea, tenga cierta estabilidad emocional, y logre luego sintonizar con todo esto en el grupo o equipo que lidere. ¡Ojo! Muchas veces confundimos la empatía con la amabilidad.

La amabilidad. Una persona amable puede ser muy buena persona y no necesariamente tener la habilidad de ser empática. Todo esto parece sencillo pero suele ser una decisión de vida consciente ya que de otra manera es muy complicado lograr movilizarnos y movilizar a otros en la dirección adecuada. Es necesario tener absolutamente claro que trabajar en equipo es mucho más efectivo y redituable que trabajar solo. Es necesario valorar y reconocer a los integrantes de nuestro equipo y la importancia de cada una de sus funciones por más pequeñas o grandes que sean.

El líder de servicio es un ser que inspira a los demás a ir por más, a mejorar como integrantes del equipo pero empezando por ellos mismos como personas. Contagia entusiasmo y deseos de hacer, de sumar valor, de desarrollarse, de compartir logros y apoyar a los demás, de valorar a las personas y reconocerlas, a desarrollar la empatía  y por consiguiente, es además un formador natural de nuevos líderes alienados con la cultura de la organización y orientados a servir.

Te cuento una pequeña anécdota de manera ilustrativa:

En el año 2007 aproximadamente  fui contratado por una firma que era agente exclusivo de una conocida marca de computadoras, reproductores musicales y teléfonos de alta gama, para gerenciar sus operaciones en un también conocido centro comercial de la zona norte de Buenos aires.

Mi trabajo era coordinar y supervisar el trabajo de 13 vendedores de entre 20 y 27 años divididos en dos turnos. Mañana y tarde.

Un domingo cualquiera se acerca uno de los vendedores, (Una gran persona, excelente vendedor y buena influencia en el equipo) vamos a llamarlo Francisco en este caso, y se dio el siguiente diálogo:

Francisco: Luis, tengo un problemita, ¿me podes ayudar?

Luis: Claro, contame que sucede:

F: es algo simple, mañana lunes es el unico dia en que ponen a la venta las entradas para el recital al que quiero ir. Pero es por la mañana y se superpone con mi horario.

L: Aham… y donde esta el problema?

F. bueno, queria consultarte si puedo llegar más tarde mañana?

L: ¿Más tarde cuánto?

F: Calcula que unas 2 o 3 hs.

L: Ok. ¿Cuál es el movimiento del local mañana en esa hora?

F: Con cara de incredulidad. ¿…? ¿Cómo? No entiendo.

L: ¿Qué cuál es el movimiento del local un lunes a la mañana? ¿Hay mucho para hacer, poco, más o menos? ¿El local te necesita o esta bien cubierto? ¿Cuántas personas vienen mañana? ¿Quién tiene franco? ¿Los que quedan pueden manejarse solos? ¿ellos no tienen problema en que llegues más tarde?

F: Ah ok, ya entendí. Bueno, el local los lunes a la mañana casi no tienen movimiento. El franco lo tiene Virginia. Y Quedan Rodrigo y el flaco. Con dos personas hasta las 11:30 esta muy bien cubierto el local. Lo que no hice fue ver si ellos estarían de acuerdo.

L: OK. Entonces tendrías que ver si ellos están de acuerdo. Y en caso de que estuvieran yo no tengo problemas. Siempre y cuando compenses al local.

F: ¿Y cómo tendría que compensarlo?

L:_ Devolviéndole las horas que el local te dá. O sea, yo no tengo problemas en que vayas, claramente el local no deja de funcionar si no estas esas horas. Pero tu compromiso es de 6hs con el local. ¿Cuándo se las devolverías?

F: Cuándo pueda. El otro lunes, el martes, un miércoles… decime vos.

L: No señor. Para nada querido amigo… yo no tengo nada que ver. ¿Qué día te necesita más el local?

F: Eh pero que vivo… el día que más me necesita el local es un sábado o domingo por la tarde.

L: Es cierto, veo que lo tenes claro. ¿Qué día preferís devolver las horas, el sábado o el domingo?

F: Pero Luis, casi haría doble turno si me quedo esas 3hs. (Con cara de estar muriéndose de dolor de estomago)

Luis: Estimado Fran, yo no necesito las horas, vos necesitas las horas. Yo no tengo problema en dártelas, ya que el local puede manejarse solo. Pero si te tomas las horas para algo que te beneficia a vos y que de otra manera perderías, considero justo que se las devuelvas al local cuando el local las necesite. ¿No te parece?

Francisco: es cierto, cuando tenes razón tenes razón. ¿Que día queres que venga?

Luis: Fran yo no tengo nada que ver en esto. La respuesta la tenes vos. ¿Qué día te necesita más el local en esta época del año?

Fran: El sábado las compenso. ¿Si?

Luis: Perfecto. Tenemos un trato. Eso si… asegurate que los chicos estén de acuerdo.

En este ejemplo podemos ver entre otras cosas, como logro que Francisco no solo se comprometa con un horario que le sirva al local, sino que comprenda e identifique parte de las necesidades del local y su movimiento comercial. También que el se ocupe de que sus compañeros lo apoyen y a la vez compensar su gran trabajo dándole algo que el valora. (El tiempo para ir a comprar las entradas para el recital de una banda que le gusta)

También logro que comprenda que el que toma las decisiones soy yo, pero basandome en la necesidad del local. Como si el mismo fuera un ser vivo. Y colocando la situación en 3 ejes. Francisco, el local y el supervisor  o gerente.

Creo que este es un buen ejemplo, en un caso real vivido por mi. De un estilo de liderazgo efectivo. El líder efectivo deja mucho más que directivas. El líder efectivo, muestra una forma o manera de hacer las cosas.

Esperando haberte sido de utilidad

Luis Sabbi