Un comunicador efectivo hace simple lo complicado.

Un líder efectivo tiene la capacidad de comunicar con claridad y de esta manera hacer simple lo complicado. Este es uno de los puntos sobre los que más me gusta escribir y disertar, ya que entiendo el proceso de la comunicación como uno de los factores clave en los conflictos.

Es muy común, al comenzar a indagar en las organizaciones, encontrarnos con malos entendidos, comunicaciones realizadas parcialmente, o con exceso de detalles, enojos y sentimientos heridos, descontentos y una infinidad de asuntos relacionada a la falta de efectividad en la comunicación. También es normal, al conversar con las personas, encontrarnos con que todos creemos tener claro el tema “comunicación”. Lo primero que surge es: Comunicación igual “Emisor – Receptor” algunas personas van más allá y hasta agregan “mensaje” en la ecuación. Y otras, ya no tantas, tienen mayor claridad teórica y logran recordar palabras como: ¨canal¨ o “feedback”.  ¿Pero a qué me refiero con tener claridad teórica? Básicamente a que la gran mayoría de las personas al hablar de comunicación hablan de palabras, conceptos, definiciones aprendidas de los libros o cursos realizados o de lo que creen que deben responder para sacarse una buena nota. (Es impresionante como nos ha marcado la escuela secundaria y su sistema de evaluación en este sentido)

Pero vayamos a lo que nos interesa, o mejor dicho (hablando de comunicación) a lo que me interesa comunicar en estas líneas.

La comunicación, para comenzar, es una acción que tomamos en común con otros para comprender al otro, hacernos comprender o comprendernos mutuamente. En resumen buscamos realizar una acción en común que es la de comunicar.

Si miramos la palabra comunicación y nos permitimos jugar un poco con ella. Vemos que las primeras cinco letras forman la palabra común y la últimas cuatro letras, forman la terminación ción que indica acción de, pero que yo voy a usar como simplemente acción. Haciendo este juego entonces, encontramos común y acción en una palabra que nos inspira a realizar una acción en común. La de comunicar. Tal vez la única acción en común que tomemos sea la de no hacer nada, pero la comunicación fue en común entre ambas partes. Emisor y receptor. Con lo que permito deducir que la palabra comunicación tiene en su raíz la propia definición de la misma. Comunicarnos es aquellos que los seres humanos realizamos para tomar acciones en común.

Me permito hacerle, querido lector, una pregunta bastante sencilla. ¿Si Ud estuviera en Francia y quisiera que lo entiendan, en que idioma debería comunicarse? La respuesta salta a la vista. Ya me lo imagino pensando algo tipo: “En francés Luis. Obvio” con ese tono que solemos usar para responder preguntas obvias. Y es verdad, la pregunta es MUY obvia y la respuesta más aún. Sin embargo muchos de los líderes, profesionales,  actores, deportistas, educadores y gente como Ud o yo, que he conocido, cuando queremos comunicar algo, hablamos en alemán, aunque nuestro interlocutor sea francés. Creáme.

Permítanme ampliar el tema. Cuantas veces, nos encontramos o escuchamos a otros decir: “No es lo que quise decir”, “No fue mi intención”, “Pero ¿que pasa, hablo en turco…?“ El simple hecho de pronunciar estas frases nos dejan saber que la comunicación no se estableció de manera efectiva. En la comunicación intervienen varios actores y cada uno de ellos tiene un porcentaje propio de lo que llamare responsabilidad en la comunicación. El 100% de la responsabilidad sobre un mensaje es del emisor querido lector. Si, del emisor. Tan obvio como que si estoy en Francia y quiero ser comprendido debo hablar en francés. Si ud es un profesional de la salud, por poner un ejemplo y pretende que yo, un simple mortal comprenda todos los términos técnicos y nombres científicos de las cosas, déjeme decirle que será bastante complicado. Primero porque yo no tengo la responsabilidad de saber y segundo porque seguramente no me interesen todos esos términos científicos. Si ud quiere ser comprendido hable como su receptor comprenda, o diciéndolo de otra manera, hable como su receptor necesita que le hablen. ¿Una clave? Sencillo entendemos todos.

Proceso de la comunicación

Todo líder que pretenda alcanzar objetivos debería tener sumamente claro este proceso y además utilizarlo. Al comprender y dimensionar correctamente este proceso, podremos darnos cuenta, porque es tan o más  importante el proceso de escuchar activamente, como el de hablar.

Lo primero que necesito para comunicarme es tener un “que” comunicar. Una idea llamémosle. Entonces me convierto en el EMISOR que tuvo esta IDEA o “que” para comunicar. Una vez que ya se lo que quiero decir, necesito CODIFICARLO. O sea bajarlo a una idioma, ordenar las ideas y que todo ese “que” o idea tome un sentido. Luego de codificarlo, lo que me queda es un mensaje que quiero transmitir. ¿Hasta acá es bastante claro verdad? ¿Cómo sigue este proceso? Bien. Una vez que tengo el mensaje, voy a necesitar un CANAL. El canal es el medio por el que enviaré el mensaje. Puede ser verbal, escrito, grabado en voz, en video, una pancarta, un globo aéreo, un libro (como en este caso) o lo que la creatividad cree. Esta canal es lo que hará posible que mi mensaje llegue al famoso RECEPTOR. Hasta este punto, en mayor o menor medida, es lo que nos explica en la mayoría de los establecimientos educativos de nivel secundario y para mucha gente es el final del proceso. Pero dejame contarte que una vez que el receptor recibe el mensaje, siguen ocurriendo cosas. En primer lugar el receptor va a DECODIFICAR este mensaje, haciendo su propia INTERPRETACIÓN del mismo (¿Les suena la frase: Me mal interpretaste, lo que quise decir era que…? Bien. A eso me refiero con interpretar) y esta interpretación va a generar una determinada CONDUCTA en el receptor, que va a ser lo que nos dé el FEEDBACK (o retroalimentación) a nosotros, los emisores, de si la comunicación se produjo o no de manera efectiva.

Pero hay más. La programación Neurolingüística, nos explica bastante sobre los procesos de comunicación. Veamos algunos de manera bastante superficial, pero como para saber un poco más sobre el tema.

El mundo y los acontecimientos que en él se producen son percibidos por nosotros  a través de los cinco sentidos. Vista, gusto, olfato, oído y las sensaciones. Pero estos sentidos y sus percepciones se verán alterados o modificados por la manera en que nos hemos acostumbrado a que es el mundo para nosotros o el mapa que tenemos trazado sobre un tema determinado. Por ejemplo: Una persona puede decir, -Hola gordito. De manera cariñosa, y el receptor del mensaje ofenderse porque tiene un asunto pendiente con su estado físico y sus kilitos de más. Otro ejemplo valido para clarificar el punto es imaginar que le pedimos a varias personas que hagan un dibujo determinado. Podría ser, dibujar una familia feliz sin mirar lo que dibujan los otros. Al mirar el resultado de los diferentes dibujos, veremos que feliz para algunos es una casa, un árbol, un perro, mamá, papá y dos chicos. Para otros será papá, una hermanita y una hamaca. Para otros será un día de sol, con mamá, papá, seis chicos, una lancha, la bicicleta, el auto y el perrito, para otro podría ser una mesa con la comida servida, otro podría dibujar a la familia armando el arbolito de navidad o mirando TV. En fin, cada uno dibujaría lo que para ellos es “felicidad” acorde al mapa que tiene en su cerebro sobre la palabra. Por eso uno de los principios de la PNL es que el mapa no es el territorio. O sea, lo que en mi mente se representa como realidad, solo es el mapa que hay en mi cerebro sobre esa realidad. No es necesariamente “la” verdad o el territorio. Una vez que comienzo a moverme por el territorio, tengo una noción más cabal sobre ese mapa. Este mapa mental, son imágenes, supuestos, historias que determinan nuestro modelo de interpretar el mundo y nuestra manera de actuar. Se le llama mapa mental porque est-an en nuestra mente y dirigen nuestros actos y porque los construimos a partir de nuestras experiencias.

Algunos de nuestros mapas y algunos de los mapas de los demás, están cambiando continuamente. Razón por la cual, mientras más alternativas utilicemos, mayor posibilidad tendremos de ser efectivos en nuestras acciones. Es imposible captar el territorio en su totalidad, por eso filtramos lo que necesitamos para subsistir en los diferentes momentos de nuestra vida a través de los mapas. Los mapas no tienen nada de bueno ni nada de malo, simplemente son. Es importante saber y tener en cuenta que todos los mapas son válidos.

Resumiendo, las características de los mapas mentales son:

Son naturales. Todo el mundo los tiene.

Nos aportan estabilidad.

Vemos el mundo a través de ellos.

Vivimos dentro de ellos.

Nos pertenecen

Cambian y evolucionan con las nuevas experiencias.

Son mecanismos, comportamientos y formas de ver la vida, que nos han funcionado hasta hoy y que esperamos que sigan funcionándonos en el futuro.

Les dan forma a nuestras creencias a medida que vamos aplicándolos en nuestra vida.

Corroboramos nuestras creencias, los realimentándolos, confirmándolos y reconfirmándolos todo el tiempo hasta que los hacemos concientes y tal vez decidamos comenzar a modificarlos.

Ahora bien, las personas, como decía anteriormente, percibimos el mundo a través de nuestros sentidos, experiencias de vida, creencias, sentimos etc. y desde allí iremos creando los diferentes mapas mental con los que filtraremos la información que recibamos. Hay tantos mapas mentales como personas en el mundo. Pueden ser similares pero difícilmente encontremos dos iguales.

Si bien casi todas las personas, vemos, oímos y sentimos. Algunas tenemos mayor preponderancia que otras en alguno de estos sentidos. Por eso, suele decirse que una persona es mayormente visual (ve el mundo en termino de colores, brillo, cosas, lugares y representaciones visuales. Como si fuera una fotografía) hay personas mayormente auditivas. (oyen el mundo, tienen recuerdos de sonidos, palabras, canciones, tonos de voz, etc. Como si guardaran una grabación sonora del momento.) y hay personas mayormente Kinestésicas. (perciben el mundo a través de sensaciones, aromas, emociones, vibraciones. Como si guardaran un registro emocional, sensorial del momento)

¿Pero que tiene que ver esto con la comunicación? Mucho mi querido amigo y acá te pido que volvamos a recordar Francia y su bello idioma. Hablarle a una persona mayormente auditiva en términos como el color del mar aquel día donde el sol brillaba intensamente. O los maravillosos paisajes que hemos visto en nuestras vacaciones es igual que hablarle a un francés en alemán. Si bien comprenderá mucho más que el francés oyendo alemán, no se sentirá atraído por la conversación, ni por la historia y muchos menos se tentará con conocer el lugar. Ya que el necesita conocer que sonidos había. ¿La música era bella? ¿Tenía un volumen? ¿Cómo era el sonido del mar, podía oírse o había tanta gente que el murmullo tapa ese armónico sonido?.

Igualmente al kinestésico no le interesará nada de esto. Ya que el querría saber: ¿hacia frio, calor, el sol quemaba en la piel, estaba pegajosamente húmedo? ¿Cómo me sentiría ahí, a gusto o incómodo? ¿Cuá era la sensación de estar en la inmensidad de la naturalaza, se podía sentir el viento en la cara?

Si yo quisiera que esta persona me comprenda y sienta el deseo de ir a esos lugares, necesito hablarles como ellos entienden. Y para esto, va a ser fundamental que escuche y observe la mayor cantidad de datos posibles de mi interlocutor. De aquí la famosa frase: Tenemos dos oídos y una boca. Para escuchar el doble de lo que hablamos. A la que yo le sumaría, que también tenemos dos ojos para observar el doble de lo que hablamos.

Ahora bien, si con todo esto, aún no puedo saber como ser efectivo al momento de comunicar, lo más efectivo es hablar utilizando todos los estímulos posibles, tanto visuales, auditivos como kinestesicos. Quedaría algo como esto: Fui a un lugar maravilloso, cálido y muy silencioso. Tanto que podía oír el sonido del viento deslizándose por mi cara, mientras miraba la belleza de aquel inmenso lago de aguas verde esmeralda al los pies de la enorme e imponente montaña, sintiéndome talmente a gusto en medio del fresco silencio reinante bajo el majestuoso cielo celeste. Con lo visto hasta este momento, espero haber agregado claridad para que comprender que el simple hecho de decirlo o escribirlo no necesariamente establece la comunicación.

Un líder efectivo, logra comunicar con claridad lo que necesita la mayor parte del tiempo a la mayor cantidad de personas y sino lo logra estará buscando la mejor manera hacerlo.

Él sabe que el 100% de la responsabilidad esta en quien quiere ser entendido (en este caso el) pero también sabe que el mensaje, su codificación y su canal son trascendentes en este proceso alcanzado un 80% de responsabilidad. Por esta razón jamás mandaría un mensaje de texto para comunicar algo urgente e importante, ya que sabe que a veces estos no llegan o no son leídos a tiempo. Tampoco enviaría un mail en un caso similar, ya que experimento en carne propia como los mails se pierden en el ciber espacio, van a parar a las bandejas de correo no deseado o simplemente no son abiertos a tiempo. Este líder, poniendo en acción su efectividad, lo que haría sería comunicar personalmente en primer instancia o por teléfono (tampoco dejaría un mensaje en una contestadota telefónica) en todo caso. Y seguramente este líder se aseguraría de que su interlocutor comprendió y entendió, o sea decodifico el mensaje tal cual el quería comunicarlo. Ya que sabe que hay un 60% de la responsabilidad, para que una comunicación sea efectiva, que esta en manos del receptor y su repregunta para asegurarse de haber comprendido. Comprender lo que se quiere decir no necesariamente nos da la habilidad de ser claros al comunicar. Pero si, nos acerca mucho más a encontrar las herramientas adecuadas para hacerlo. Considero que es prácticamente imposible comunicar algo de manera clara y efectiva si no escucho y observo a mi interlocutor y audiencia. Y cuando hablo de escuchar, quiero aclarar que es un proceso que permanece presente cuando estoy hablando y no solo cuando el otro es el que lo hace.

Me permito cerrar mi participación en este capitulo con un texto, que al menos para mi es muy gracioso, que ejemplifica a la perfección algunas situaciones que suelen generarse debido a la falta de una comunicación efectiva en las organizaciones y sus consecuencias. Este texto me fue entregado por un gran amigo en una hoja fotocopiada hace ya muchos años y ahora circula por Internet como tantas otras historias de este tipo.

Yo la llamo: La historia del Cometa Haley

La siguiente es una de esas típicas situaciones de "incomunicación corporativa"...

El Presidente de la compañía le dice a su Gerente General:

"El lunes próximo, a eso de las siete de la tarde el cometa Halley se hará visible. Es un acontecimiento que ocurre cada 78 años. Reúna a todo el personal en el patio de la fábrica, todos usando casco de seguridad, que allí les explicaremos el fenómeno. Si llueve, este raro espectáculo no podrá ser visto a ojo desnudo, en ese caso entraremos al comedor donde será exhibido un documental sobre ese mismo tema".

El Gerente General al Jefe de Producción:

"Por orden del presidente, el lunes a las siete aparecerá sobre la fábrica el cometa Halley. Si llueve reúna a los empleados con casco de seguridad y llévelos al comedor, donde tendrá lugar un raro espectáculo, que sucede cada 78 años a ojo desnudo".

El Jefe de Producción al Supervisor:

"A pedido de nuestro gerente general, el científico Halley de 78 años, aparecerá desnudo en el comedor de la fábrica usando casco, porque va a ser presentado un documental sobre el problema de la seguridad en días de lluvia".

El Supervisor a su Asistente:

"Todo el mundo desnudo sin excepción, deberá estar en el patio el lunes a las siete, donde el famoso músico Halley mostrará el vídeo bailando bajo la lluvia. El show se presenta cada 78 años".

El Asistente a los Empleados:

"El jefe cumple 78 años el lunes y habrá una fiesta en el patio y el comedor con el famoso conjunto Bill Halley y sus cometas. Todo el que quiera, puede ir en bolas, pero usando casco, porque se va a armar una tremenda joda".

¿Nunca ha pasado una experiencia similar en su organización?

Esta historia nos recuerda que la importancia de la comunicación corporativa efectiva en una organización y que los individuos no sólo necesitan una visión común de los propósitos, sino que también requieren entrenamiento para desarrollar habilidades de comunicación y escucha efectiva.