Un líder efectivo tiene la capacidad de comunicar con
claridad y de esta manera hacer simple lo complicado. Este es uno de los puntos
sobre los que más me gusta escribir y disertar, ya que entiendo el proceso de
la comunicación como uno de los factores clave en los conflictos.
Es muy común, al comenzar a indagar en las organizaciones, encontrarnos
con malos entendidos, comunicaciones realizadas parcialmente, o con exceso de
detalles, enojos y sentimientos heridos, descontentos y una infinidad de
asuntos relacionada a la falta de efectividad en la comunicación. También es
normal, al conversar con las personas, encontrarnos con que todos creemos tener
claro el tema “comunicación”. Lo primero que surge es: Comunicación igual “Emisor
– Receptor” algunas personas van más allá y hasta agregan “mensaje” en la
ecuación. Y otras, ya no tantas, tienen mayor claridad teórica y logran
recordar palabras como: ¨canal¨ o “feedback”. ¿Pero a qué me refiero con tener claridad teórica? Básicamente
a que la gran mayoría de las personas al hablar de comunicación hablan de
palabras, conceptos, definiciones aprendidas de los libros o cursos realizados
o de lo que creen que deben responder para sacarse una buena nota. (Es
impresionante como nos ha marcado la escuela secundaria y su sistema de
evaluación en este sentido)
Pero vayamos a lo que nos interesa, o mejor dicho (hablando
de comunicación) a lo que me interesa comunicar en estas líneas.
La comunicación, para comenzar, es una acción que tomamos en
común con otros para comprender al otro, hacernos comprender o comprendernos
mutuamente. En resumen buscamos realizar una acción en común que es la de
comunicar.
Si miramos la palabra comunicación y nos permitimos jugar un
poco con ella. Vemos que las primeras cinco letras forman la palabra común y la
últimas cuatro letras, forman la terminación ción que indica acción de, pero
que yo voy a usar como simplemente acción. Haciendo este juego entonces,
encontramos común y acción en una palabra que nos inspira a realizar una acción
en común. La de comunicar. Tal vez la única acción en común que tomemos sea la
de no hacer nada, pero la comunicación fue en común entre ambas partes. Emisor
y receptor. Con lo que permito deducir que la palabra comunicación tiene en su
raíz la propia definición de la misma. Comunicarnos es aquellos que los seres
humanos realizamos para tomar acciones en común.
Me permito hacerle, querido lector, una pregunta bastante
sencilla. ¿Si Ud estuviera en Francia y quisiera que lo entiendan, en que
idioma debería comunicarse? La respuesta salta a la vista. Ya me lo imagino
pensando algo tipo: “En francés Luis. Obvio” con ese tono que solemos usar para
responder preguntas obvias. Y es verdad, la pregunta es MUY obvia y la
respuesta más aún. Sin embargo muchos de los líderes, profesionales, actores, deportistas, educadores y
gente como Ud o yo, que he conocido, cuando queremos comunicar algo, hablamos
en alemán, aunque nuestro interlocutor sea francés. Creáme.
Permítanme ampliar el tema. Cuantas veces, nos encontramos o
escuchamos a otros decir: “No es lo que quise decir”, “No fue mi intención”,
“Pero ¿que pasa, hablo en turco…?“ El simple hecho de pronunciar estas frases
nos dejan saber que la comunicación no se estableció de manera efectiva. En la
comunicación intervienen varios actores y cada uno de ellos tiene un porcentaje
propio de lo que llamare responsabilidad en la comunicación. El 100% de la responsabilidad
sobre un mensaje es del emisor querido lector. Si, del emisor. Tan obvio como
que si estoy en Francia y quiero ser comprendido debo hablar en francés. Si ud
es un profesional de la salud, por poner un ejemplo y pretende que yo, un
simple mortal comprenda todos los términos técnicos y nombres científicos de
las cosas, déjeme decirle que será bastante complicado. Primero porque yo no
tengo la responsabilidad de saber y segundo porque seguramente no me interesen
todos esos términos científicos. Si ud quiere ser comprendido hable como su
receptor comprenda, o diciéndolo de otra manera, hable como su receptor
necesita que le hablen. ¿Una clave? Sencillo entendemos todos.
Proceso de la
comunicación
Todo líder que pretenda alcanzar objetivos debería tener
sumamente claro este proceso y además utilizarlo. Al comprender y dimensionar
correctamente este proceso, podremos darnos cuenta, porque es tan o más importante el proceso de escuchar
activamente, como el de hablar.
Lo primero que necesito para comunicarme es tener un “que”
comunicar. Una idea llamémosle. Entonces me convierto en el EMISOR que tuvo
esta IDEA o “que” para comunicar. Una vez que ya se lo que quiero decir,
necesito CODIFICARLO. O sea bajarlo a una idioma, ordenar las ideas y que todo
ese “que” o idea tome un sentido. Luego de codificarlo, lo que me queda es un
mensaje que quiero transmitir. ¿Hasta acá es bastante claro verdad? ¿Cómo sigue
este proceso? Bien. Una vez que tengo el mensaje, voy a necesitar un CANAL. El
canal es el medio por el que enviaré el mensaje. Puede ser verbal, escrito,
grabado en voz, en video, una pancarta, un globo aéreo, un libro (como en este
caso) o lo que la creatividad cree. Esta canal es lo que hará posible que mi
mensaje llegue al famoso RECEPTOR. Hasta este punto, en mayor o menor medida,
es lo que nos explica en la mayoría de los establecimientos educativos de nivel
secundario y para mucha gente es el final del proceso. Pero dejame contarte que
una vez que el receptor recibe el mensaje, siguen ocurriendo cosas. En primer
lugar el receptor va a DECODIFICAR este mensaje, haciendo su propia
INTERPRETACIÓN del mismo (¿Les suena la frase: Me mal interpretaste, lo que
quise decir era que…? Bien. A eso me refiero con interpretar) y esta
interpretación va a generar una determinada CONDUCTA en el receptor, que va a
ser lo que nos dé el FEEDBACK (o retroalimentación) a nosotros, los emisores,
de si la comunicación se produjo o no de manera efectiva.
Pero hay más. La programación Neurolingüística, nos explica
bastante sobre los procesos de comunicación. Veamos algunos de manera bastante
superficial, pero como para saber un poco más sobre el tema.
El mundo y los acontecimientos que en él se producen son
percibidos por nosotros a través
de los cinco sentidos. Vista, gusto, olfato, oído y las sensaciones. Pero estos
sentidos y sus percepciones se verán alterados o modificados por la manera en
que nos hemos acostumbrado a que es el mundo para nosotros o el mapa que
tenemos trazado sobre un tema determinado. Por ejemplo: Una persona puede
decir, -Hola gordito. De manera cariñosa, y el receptor del mensaje ofenderse
porque tiene un asunto pendiente con su estado físico y sus kilitos de más.
Otro ejemplo valido para clarificar el punto es imaginar que le pedimos a
varias personas que hagan un dibujo determinado. Podría ser, dibujar una
familia feliz sin mirar lo que dibujan los otros. Al mirar el resultado de los
diferentes dibujos, veremos que feliz para algunos es una casa, un árbol, un
perro, mamá, papá y dos chicos. Para otros será papá, una hermanita y una
hamaca. Para otros será un día de sol, con mamá, papá, seis chicos, una lancha,
la bicicleta, el auto y el perrito, para otro podría ser una mesa con la comida
servida, otro podría dibujar a la familia armando el arbolito de navidad o
mirando TV. En fin, cada uno dibujaría lo que para ellos es “felicidad” acorde
al mapa que tiene en su cerebro sobre la palabra. Por eso uno de los principios
de la PNL es que el mapa no es el territorio. O sea, lo que en mi mente se
representa como realidad, solo es el mapa que hay en mi cerebro sobre esa
realidad. No es necesariamente “la” verdad o el territorio. Una vez que
comienzo a moverme por el territorio, tengo una noción más cabal sobre ese mapa.
Este mapa mental, son imágenes, supuestos, historias que determinan nuestro
modelo de interpretar el mundo y nuestra manera de actuar. Se le llama mapa
mental porque est-an en nuestra mente y dirigen nuestros actos y porque los
construimos a partir de nuestras experiencias.
Algunos de nuestros mapas y algunos de los mapas de los
demás, están cambiando continuamente. Razón por la cual, mientras más
alternativas utilicemos, mayor posibilidad tendremos de ser efectivos en
nuestras acciones. Es imposible captar el territorio en su totalidad, por eso
filtramos lo que necesitamos para subsistir en los diferentes momentos de
nuestra vida a través de los mapas. Los mapas no tienen nada de bueno ni nada
de malo, simplemente son. Es importante saber y tener en cuenta que todos los
mapas son válidos.
Resumiendo, las características de los mapas mentales son:
Son naturales. Todo el mundo los tiene.
Nos aportan estabilidad.
Vemos el mundo a través de ellos.
Vivimos dentro de ellos.
Nos pertenecen
Cambian y evolucionan con las nuevas experiencias.
Son mecanismos, comportamientos y formas de ver la vida, que
nos han funcionado hasta hoy y que esperamos que sigan funcionándonos en el
futuro.
Les dan forma a nuestras creencias a medida que vamos
aplicándolos en nuestra vida.
Corroboramos nuestras creencias, los realimentándolos,
confirmándolos y reconfirmándolos todo el tiempo hasta que los hacemos
concientes y tal vez decidamos comenzar a modificarlos.
Ahora bien, las personas, como decía anteriormente,
percibimos el mundo a través de nuestros sentidos, experiencias de vida,
creencias, sentimos etc. y desde allí iremos creando los diferentes mapas
mental con los que filtraremos la información que recibamos. Hay tantos mapas mentales
como personas en el mundo. Pueden ser similares pero difícilmente encontremos
dos iguales.
Si bien casi todas las personas, vemos, oímos y sentimos.
Algunas tenemos mayor preponderancia que otras en alguno de estos sentidos. Por
eso, suele decirse que una persona es mayormente visual (ve el mundo en termino
de colores, brillo, cosas, lugares y representaciones visuales. Como si fuera
una fotografía) hay personas mayormente auditivas. (oyen el mundo, tienen
recuerdos de sonidos, palabras, canciones, tonos de voz, etc. Como si guardaran
una grabación sonora del momento.) y hay personas mayormente Kinestésicas. (perciben
el mundo a través de sensaciones, aromas, emociones, vibraciones. Como si
guardaran un registro emocional, sensorial del momento)
¿Pero que tiene que ver esto con la comunicación? Mucho mi
querido amigo y acá te pido que volvamos a recordar Francia y su bello idioma.
Hablarle a una persona mayormente auditiva en términos como el color del mar
aquel día donde el sol brillaba intensamente. O los maravillosos paisajes que
hemos visto en nuestras vacaciones es igual que hablarle a un francés en
alemán. Si bien comprenderá mucho más que el francés oyendo alemán, no se
sentirá atraído por la conversación, ni por la historia y muchos menos se
tentará con conocer el lugar. Ya que el necesita conocer que sonidos había. ¿La
música era bella? ¿Tenía un volumen? ¿Cómo era el sonido del mar, podía oírse o
había tanta gente que el murmullo tapa ese armónico sonido?.
Igualmente al kinestésico no le interesará nada de esto. Ya
que el querría saber: ¿hacia frio, calor, el sol quemaba en la piel, estaba
pegajosamente húmedo? ¿Cómo me sentiría ahí, a gusto o incómodo? ¿Cuá era la
sensación de estar en la inmensidad de la naturalaza, se podía sentir el viento
en la cara?
Si yo quisiera que esta persona me comprenda y sienta el
deseo de ir a esos lugares, necesito hablarles como ellos entienden. Y para
esto, va a ser fundamental que escuche y observe la mayor cantidad de datos
posibles de mi interlocutor. De aquí la famosa frase: Tenemos dos oídos y una
boca. Para escuchar el doble de lo que hablamos. A la que yo le sumaría, que
también tenemos dos ojos para observar el doble de lo que hablamos.
Ahora bien, si con todo esto, aún no puedo saber como ser
efectivo al momento de comunicar, lo más efectivo es hablar utilizando todos
los estímulos posibles, tanto visuales, auditivos como kinestesicos. Quedaría
algo como esto: Fui a un lugar maravilloso, cálido y muy silencioso. Tanto que
podía oír el sonido del viento deslizándose por mi cara, mientras miraba la
belleza de aquel inmenso lago de aguas verde esmeralda al los pies de la enorme
e imponente montaña, sintiéndome talmente a gusto en medio del fresco silencio
reinante bajo el majestuoso cielo celeste. Con lo visto hasta este momento,
espero haber agregado claridad para que comprender que el simple hecho de
decirlo o escribirlo no necesariamente establece la comunicación.
Un líder efectivo, logra comunicar con claridad lo que
necesita la mayor parte del tiempo a la mayor cantidad de personas y sino lo
logra estará buscando la mejor manera hacerlo.
Él sabe que el 100% de la responsabilidad esta en quien
quiere ser entendido (en este caso el) pero también sabe que el mensaje, su
codificación y su canal son trascendentes en este proceso alcanzado un 80% de
responsabilidad. Por esta razón jamás mandaría un mensaje de texto para
comunicar algo urgente e importante, ya que sabe que a veces estos no llegan o
no son leídos a tiempo. Tampoco enviaría un mail en un caso similar, ya que
experimento en carne propia como los mails se pierden en el ciber espacio, van
a parar a las bandejas de correo no deseado o simplemente no son abiertos a
tiempo. Este líder, poniendo en acción su efectividad, lo que haría sería
comunicar personalmente en primer instancia o por teléfono (tampoco dejaría un
mensaje en una contestadota telefónica) en todo caso. Y seguramente este líder
se aseguraría de que su interlocutor comprendió y entendió, o sea decodifico el
mensaje tal cual el quería comunicarlo. Ya que sabe que hay un 60% de la
responsabilidad, para que una comunicación sea efectiva, que esta en manos del
receptor y su repregunta para asegurarse de haber comprendido. Comprender lo
que se quiere decir no necesariamente nos da la habilidad de ser claros al
comunicar. Pero si, nos acerca mucho más a encontrar las herramientas adecuadas
para hacerlo. Considero que es prácticamente imposible comunicar algo de manera
clara y efectiva si no escucho y observo a mi interlocutor y audiencia. Y
cuando hablo de escuchar, quiero aclarar que es un proceso que permanece
presente cuando estoy hablando y no solo cuando el otro es el que lo hace.
Me permito cerrar mi participación en este capitulo con un
texto, que al menos para mi es muy gracioso, que ejemplifica a la perfección
algunas situaciones que suelen generarse debido a la falta de una comunicación
efectiva en las organizaciones y sus consecuencias. Este texto me fue entregado
por un gran amigo en una hoja fotocopiada hace ya muchos años y ahora circula
por Internet como tantas otras historias de este tipo.
Yo la llamo: La
historia del Cometa Haley
La siguiente es una de esas típicas situaciones de
"incomunicación corporativa"...
El Presidente de la compañía le dice a su Gerente
General:
"El lunes próximo, a eso de las siete de la tarde
el cometa Halley se hará visible. Es un acontecimiento que ocurre cada 78 años.
Reúna a todo el personal en el patio de la fábrica, todos usando casco de
seguridad, que allí les explicaremos el fenómeno. Si llueve, este raro
espectáculo no podrá ser visto a ojo desnudo, en ese caso entraremos al comedor
donde será exhibido un documental sobre ese mismo tema".
El Gerente General al Jefe de Producción:
"Por orden del presidente, el lunes a las siete
aparecerá sobre la fábrica el cometa Halley. Si llueve reúna a los empleados
con casco de seguridad y llévelos al comedor, donde tendrá lugar un raro
espectáculo, que sucede cada 78 años a ojo desnudo".
El Jefe de Producción al Supervisor:
"A pedido de nuestro gerente general, el científico
Halley de 78 años, aparecerá desnudo en el comedor de la fábrica usando casco,
porque va a ser presentado un documental sobre el problema de la seguridad en
días de lluvia".
El Supervisor a su Asistente:
"Todo el mundo desnudo sin excepción, deberá estar
en el patio el lunes a las siete, donde el famoso músico Halley mostrará el
vídeo bailando bajo la lluvia. El show se presenta cada 78 años".
El Asistente a los Empleados:
"El jefe cumple 78 años el lunes y habrá una fiesta
en el patio y el comedor con el famoso conjunto Bill Halley y sus cometas. Todo
el que quiera, puede ir en bolas, pero usando casco, porque se va a armar una
tremenda joda".
¿Nunca ha pasado una experiencia similar en su
organización?
Esta historia nos recuerda que la importancia de la
comunicación corporativa efectiva en una organización y que los individuos no
sólo necesitan una visión común de los propósitos, sino que también requieren
entrenamiento para desarrollar habilidades de comunicación y escucha efectiva.
